提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固商場(chǎng)地位
提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固商場(chǎng)地位
【作者：李群 來(lái)源：德天店 瀏覽次數(shù)：190 日期：2013-3-25 下午 03:39:09】
針對(duì)近期顧客反映的有關(guān)員工服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，佳惠河西德天店于2013年3月12日特召開有關(guān)“提高服務(wù)質(zhì)量,鞏固商場(chǎng)地位”的月度中型例會(huì)。現(xiàn)筆者結(jié)合會(huì)議相關(guān)內(nèi)容，借玉攻石，望全體同仁能互相學(xué)習(xí)互相監(jiān)督，努力提高自身素養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量，將本商場(chǎng)努力打造成佳惠最優(yōu)秀的門店。
會(huì)議于上午十點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開始，唐店主持，人事輔助。會(huì)議開場(chǎng)時(shí)，人事經(jīng)理便切入正題,例舉了近期顧客投訴較頻繁的項(xiàng)目——員工的服務(wù)態(tài)度。她指出近段時(shí)間,服務(wù)中心頻繁接到顧客投訴賣場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題,究其主要原因,分三點(diǎn)如下:
一、事多太忙，常顧得了這個(gè)顧不了那個(gè)。
對(duì)于這個(gè)解釋,人事表示理解,最近商場(chǎng)格局和擺設(shè)進(jìn)行了大調(diào)整,員工要做的事確實(shí)增加了不少,但這并不能作為自己被投訴的理由。同時(shí)，她指出，賣場(chǎng)員工在接待顧客時(shí)態(tài)度要友善,語(yǔ)氣要溫和，不要把不好的情緒帶到工作當(dāng)中，要遵循“顧客至上”的原則來(lái)做事，盡量滿足顧客的要求。還特別強(qiáng)調(diào),在自己忙不過(guò)來(lái)時(shí),一定要跟后面的顧客解釋清楚,切不能因此而動(dòng)肝火耍脾氣。
二、某些顧客純粹故意找茬，提一些不合理要求。
關(guān)于這個(gè),人事表示,顧客的找茬實(shí)際是對(duì)我們服務(wù)的一種考驗(yàn),這不僅是考驗(yàn)我們員工的工作能力,也是考驗(yàn)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)能力.她指出對(duì)于這類顧客,一定要友好微笑著去跟他們耐心地解釋,切不可因?yàn)榭腿颂岢龅倪@個(gè)要求就去跟他們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。另外,唐店表示,一個(gè)商場(chǎng)能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)和更好的發(fā)展,靠的就是穩(wěn)定的客源和員工良好的工作素養(yǎng),所以,我們應(yīng)該把顧客每一次提的要求和意見(jiàn),當(dāng)成提高我們自身素質(zhì),鞏固商場(chǎng)地位的基礎(chǔ),而不是當(dāng)成一種無(wú)理取鬧。
三、最后一個(gè)則是收銀臺(tái)前排隊(duì)和頻繁發(fā)生一件商品重復(fù)掃描導(dǎo)致多收顧客現(xiàn)金的現(xiàn)象。
對(duì)于這個(gè)原因,收銀課主管解釋,發(fā)生這類現(xiàn)象多半是在下午人流量高峰期時(shí)段,那個(gè)時(shí)間段收銀處客流最多,加上近期收銀課人員流動(dòng)也比較大,近期多是新員工。但顯然,這個(gè)解釋也并不能作為自己犯錯(cuò)的理由。關(guān)于此問(wèn)題,人事提出要抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)新進(jìn)收銀員加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn),使他們的動(dòng)手操作能力能夠更加熟練,從而滿足顧客能快速結(jié)賬的要求。而對(duì)于商品重掃的問(wèn)題,人事建議以后收銀員在每掃一樣商品時(shí)都要看一眼電腦并報(bào)一下商品價(jià)格,要做到“三不”(即不多掃,不漏掃,不掃錯(cuò)),就必須要養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣,這樣才能避免再犯相同的錯(cuò)誤。
“提高服務(wù)質(zhì)量,鞏固商場(chǎng)地位”這句口號(hào)是我們每個(gè)佳惠員工的終級(jí)目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量包含員工的接待態(tài)度和操作能力,光態(tài)度好而沒(méi)有操作能力就像一臺(tái)機(jī)械模型,有著好看的外表卻無(wú)法運(yùn)轉(zhuǎn),而有操作能力卻沒(méi)有好的態(tài)度也是不行的,俗話說(shuō),好的態(tài)度能讓人豁然開朗,心情舒適,正如唐店所言,一個(gè)商場(chǎng)要想有更好的發(fā)展前景,不光要具備優(yōu)良的硬件水平還得具備良好的軟件設(shè)備。這里的硬件不容分說(shuō)指的就是商場(chǎng)的規(guī)模和設(shè)施,而軟件設(shè)備指的是商場(chǎng)員工的業(yè)務(wù)操作熟悉能力和其工作素養(yǎng).只有軟硬兼施,才能充分穩(wěn)定客源,才能真正地做到讓每一個(gè)來(lái)佳惠消費(fèi)的顧客都開心而來(lái),滿意而歸!
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