流程是我們的保護(hù)神
流程是我們的保護(hù)神
【作者：歐陽志銘 來源： 瀏覽次數(shù)：183 日期：2012-5-9 下午 04:31:58】
都說防損是流程的守護(hù)神，其實(shí)這種說法還有另外一種闡釋，或言理解，那就是流程也是流程操行人的保護(hù)神。筆者這可不是在故作高深，行文說話有意繞來繞去，最后把自己也繞了進(jìn)去，而是由于現(xiàn)實(shí)的教訓(xùn)都是慘痛的，更在于從事后仔細(xì)分析看，大多數(shù)麻煩的造成往往只是源于曲解流程或折扣式執(zhí)行流程，所犯者不過都是些低級錯誤，故而筆者不能不就此話題展開慘烈陳述。
流程不是麻煩制造者，相反它是麻煩的終結(jié)者，試看幾例以明之。
一、收銀線上自掘陷阱。
整日都與錢打交道的收銀工作其實(shí)最忌敷衍了事，然而偏偏有些人就喜歡抱著省事簡便的僥幸心理，視“唱收唱付”為畫蛇添足之舉，結(jié)果心力有限，疏忽難免，差錯之下，未收先找、少收多找者比比皆是，數(shù)次的短款賠錢也不認(rèn)真反思，反而以運(yùn)氣欠佳來怨三怨四。再如刷卡結(jié)算，不是耐心守在銀聯(lián)機(jī)旁等著結(jié)算成功，而是未等銀聯(lián)小票打出就急于將收銀小票打出交給顧客，結(jié)果常常因?yàn)橄到y(tǒng)操作失敗，造成未收款卻已結(jié)賬的情況屢屢反復(fù)，雖然有些人事后通過各種辦法挽回了損失，但恰似魚兒吞鉤，就是不見吸取教訓(xùn)。再如反扒演習(xí)，其實(shí)防損部門組織的反扒演習(xí)并非有意為難被演習(xí)對象，目的只是考察他們對流程的熟悉程度和應(yīng)用程度，若能達(dá)成此點(diǎn)，損耗在收銀環(huán)節(jié)便得到了有效控制，然而在實(shí)際營運(yùn)中，我們卻發(fā)現(xiàn)忽視流程的程度常常到了無以復(fù)加的程度，連大量加稱和調(diào)換包裝的簡單問題都難以發(fā)現(xiàn)，雖然演習(xí)不會真正造成損耗，但造成損耗的卻都不是演習(xí)，正是實(shí)行全員防損的制度，一次盤點(diǎn)下來，只好由大家一起來承擔(dān)損耗。
二、收貨過程忽視三人（收貨人、送貨人、監(jiān)督人）同簽，甚至有意避開防損的監(jiān)督。
不要小看了三人同簽原則的作用，這個原則其實(shí)在在最大程度上保護(hù)了收貨人，筆者認(rèn)為其作用至少有三：首先，預(yù)防了少收多填的現(xiàn)象，正因?yàn)榉罁p需要在單據(jù)上署名，責(zé)任意識督促他必須要進(jìn)行抽檢，而忽視或避開這一流程，看似簡便快捷，然而一旦真的出現(xiàn)少收多填的情況，事后被查出肯定躲不脫制度的處罰，即便當(dāng)時未被發(fā)現(xiàn)，一場盤點(diǎn)下來，還不是要共同承擔(dān)損耗，公司出現(xiàn)了損耗，自己其實(shí)也發(fā)生了損失；其次，每個人出現(xiàn)記憶差錯是再所難免的，執(zhí)行三人同簽后，可有效避免事后扯皮；最后，有意避開監(jiān)督者，肯定存在貓膩，一時發(fā)現(xiàn)不了，其膽子就會越來越大，正所謂夜路走多了，總會碰到鬼的，內(nèi)盜行為一旦被坐實(shí)，這些人馬上就會后悔當(dāng)初自己不主動接受監(jiān)管，以致現(xiàn)在代價慘重，既名譽(yù)掃地，又工作、工資兩空。
三、在陳列和臺面日常維護(hù)中自行其是。
制定商品陳列流程，目的是保障各項(xiàng)營運(yùn)工作能安全有序地開展，無視這點(diǎn)就會付出血的代價。
首先，陳列無視安全原則，只圖省事，結(jié)果害人害己。
陳列不安全，參與陳列者自身的安全就得不到保障，商品及貨架一旦發(fā)生垮塌，陳列者必受其害，嚴(yán)重的還會殃及其它，即便貨架不出問題，商品陳列不符合流程要求也是麻煩多多，如會傷到顧客，不利于防盜及易損壞等等。
其次，柜組自查流于形式，未能及時發(fā)現(xiàn)臨期、過期及變質(zhì)商品，造成不必要的損失。這里其實(shí)不光有個責(zé)任心缺失的根源，其實(shí)也有未認(rèn)真執(zhí)行陳列流程的原因，臨期、過期及變質(zhì)商品未能被及時發(fā)現(xiàn)的一個重要根源就是胡亂陳列之下尋找不便。
綜上所述，我們應(yīng)該努力成為流程的忠實(shí)執(zhí)行者，反過來再讓流程成為我們的保護(hù)神。
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