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服務(wù)是企業(yè)的生存基石
服務(wù)是企業(yè)的生存基石
【作者：歐陽志銘 來源：太平橋店 瀏覽次數(shù)：192 日期：2013-4-25 上午 09:55:09】
成本增加、同行增多，人才留不住，現(xiàn)代企業(yè)無不“鴨梨山大”，然而市場還有競爭可言，就會(huì)給大家預(yù)留下生存與發(fā)展的空間，關(guān)鍵在于你是否具有發(fā)現(xiàn)機(jī)遇的敏銳眼光和敢于改變的非凡膽氣，大張成功的經(jīng)驗(yàn)為我們提供一個(gè)全新的思維方向——一切從服務(wù)做起。
說到服務(wù)，現(xiàn)在有很多（零售）企業(yè)常常容易走進(jìn)片面化的誤區(qū)，整體看來不外乎這么幾種：有的自視占據(jù)了黃金碼頭，不在服務(wù)質(zhì)量上下工夫也能賺個(gè)盆滿缽滿；有的因?yàn)榇砹四硞�(gè)暢銷品牌，或言帶有一定性質(zhì)的壟斷式經(jīng)營，抱著店大壓客的心態(tài)，完全忽視了服務(wù)的必要性，甚至認(rèn)為顧客進(jìn)了門，為其結(jié)賬就是在服務(wù)，把求與被求的關(guān)系完全顛倒過來；再有就是粗淺地認(rèn)為大賣場、豪華裝修及微笑面對顧客，就是無可挑剔的服務(wù)；更多的是執(zhí)行單方面服務(wù)的運(yùn)作模式，忽略整體聯(lián)動(dòng)，比如說服務(wù)的對象只有顧客，或捎帶上供應(yīng)商。沒錯(cuò)，對一家具體的零售企業(yè)而言，黃金碼頭、高品質(zhì)的商品以及良好的賣場環(huán)境，都是不可或缺的，但卻并非最重要的，這是因?yàn)楦咂焚|(zhì)貨源不可能為一家獨(dú)有（除直銷商品外），黃金碼頭數(shù)量也很有限，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)選對了品牌的直銷商，不用賣場也能做出令人瞠目結(jié)舌的輝煌業(yè)績時(shí)，才明白原來這一切都是靠高品質(zhì)服務(wù)來取得。微利競爭，贏在服務(wù)，反過來，高品質(zhì)服務(wù)必將帶來無窮無盡的商機(jī)和難以想象的回報(bào)。什么是高品質(zhì)的服務(wù)，簡而言之就是把服務(wù)做到人的心理層面。
首先，服務(wù)是在表明一種態(tài)度。我們?yōu)槭裁刺岢⑿Ψ⻊?wù)、一站式購物等等理念，就是借助工作人員的親和力及賣場的方便特性，向消費(fèi)者傳達(dá)我們尊重顧客、一切從顧客需求出發(fā)的經(jīng)營態(tài)度。有了正確的態(tài)度，才會(huì)形成正確的思維模式和正確的行為方式，進(jìn)而借助顧客良好的第一印象，留住他們的心，贏得他們的高回頭率。
其次，要向工作人員不斷灌輸“賣場不光只是銷售商品，更重要的是銷售服務(wù)，展示品牌”這樣一種理念。什么是服務(wù)，服務(wù)就是在銷售商品的同時(shí)，用自己學(xué)到的各種知識，與顧客分享科學(xué)的消費(fèi)觀和健康的消費(fèi)方式，提高服務(wù)的附加值，這一方面，我們在去年所謂鹽荒期間就打了一個(gè)非常漂亮的贏得顧客的心理殲滅戰(zhàn)，以我們的“荒而不慌”引導(dǎo)顧客“荒而不慌”。
最后，服務(wù)是一個(gè)全方位的系統(tǒng)工程，必須做到三位一體，消費(fèi)者、供應(yīng)商及員工一個(gè)都不能少。為顧客和供應(yīng)商提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)很容易理解，因?yàn)轭櫩秃凸⿷?yīng)商是我們的衣食父母，離開他們，企業(yè)將不能生存，而員工做為企業(yè)財(cái)富的創(chuàng)作者一點(diǎn)，卻不是任何企業(yè)都真正認(rèn)可的。服務(wù)員工其實(shí)非常重要，從輕了說，服務(wù)員工不到位，員工就無法對顧客服務(wù)到位，因?yàn)楹箢欀畱n使其難以集中精力，不是錯(cuò)漏百出，倍受打擊，就是明哲保身，消極應(yīng)付；往重了講，形成不良情緒的不良傳導(dǎo)，甚至惡意行事，從某種意義上講，員工更像一張白紙，畫筆掌控在企業(yè)手上，企業(yè)怎么著色，員工就怎么展示，企業(yè)怎么對員工，員工就會(huì)怎樣對顧客。明了了這一點(diǎn)，就會(huì)明白為什么公司的“三個(gè)第一”理念，員工放在首位，“三大關(guān)注”思想最先考慮員工。服務(wù)員工的方法很多，如提供提升員工能力的平臺(tái)，提高或增加各種福利待遇等等，不過最關(guān)鍵的還在于公平、公正、公開的科學(xué)考核，正所謂：“考核是管理的點(diǎn)睛之筆”嘛。
服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，它能激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性，進(jìn)而提高企業(yè)的業(yè)績，更會(huì)因此提升企業(yè)的品牌知名度，最終反過來又促進(jìn)業(yè)績的復(fù)制性增長。